Особенности психологии делового общения
О том, как расставить акценты в деловом общении, шла речь на онлайн-занятиях VI модуля Программы профпереподготовки.
Всегда ли нужен компромисс
Утро понедельника стартовало для слушателей программы профпереподготовки с лекции Натальи Антоновой на тему «Конфликтное поведение», в которой шла речь о поведении в конфликте, достигшим после возникновения противоречия и его осознания своей кульминации.
Разбор результатов сделанного в качестве домашнего задания теста Томаса, по которому можно выявить склонность к 5 стратегиям поведения в конфликте, выявил у слушателей предпочтение к компромиссу и сотрудничеству.
Компромисс — это стратегия уступок, которая используется в конфликтах очень часто. Все участники конфликта жертвуют частью своих интересов. Многие конфликты могут решиться только путем компромисса. В ситуации компромисса мы жертвуем частью своих потребностей, но, если противоречия очень серьезные, есть вероятность того, что конфликт вернется. Сотрудничество — поиск способа полностью удовлетворить интересы друг друга в результате переговоров. Для этого участникам важно ответить на вопрос, чего они хотят на самом деле, переформулировать исходную проблему. Соперничество предполагает ориентацию на свои интересы. В данной стратегии выигрыш одного участника конфликта означает проигрыш другого, и наоборот. В таком случае сторонам конфликта сложно договориться и перейти к конструктивным переговорам — возникает необходимость привлечения медиатора или посредника. Приспособление — ориентация на точку зрения другого человека, уступка с ущербом для себя. Избегание — ситуация, в которой участник конфликта не удовлетворяет ни свои интересы, ни интересы другого участника. К избеганию приводят высокая тревожность, низкая самооценка и низкая склонность к риску. Эта тактика приводит к тому, что конфликт не решается.
Чтобы наглядно представить вышеперечисленные стратегии поведения, аудитории было предложено поделить воображаемый апельсин — энергетический символ нашей программы. Кто-то сразу поделил апельсин поровну, и это наглядная иллюстрация компромисса. А как от компромисса перейти к сотрудничеству? Для этого необходимо вступить в переговоры со своим партнером — а для чего тебе понадобился апельсин? Возможно, выяснится, что кто-то хочет сделать апельсиновый сок, а кому-то понадобились цукаты, а ведь для этого нужна всего лишь корка!
Нельзя сказать, как заметила Наталья Антонова, что одна стратегия априори лучше другой. Все зависит от специфики конкретной ситуации. Компромисс хорош, но в каких-то случаях требуется умение отстоять свои интересы, поэтому поведение в конфликте может быть разным.
Слушатели также узнали о предложенных Эриком Бёрном жизненных ролях, отражающих эго-состояния человека, — «Родитель — Взрослый — Ребенок». Деловое общение обычно идет по линии «В — В», предполагающее партнерское общение на равных. В случае авторитарной манеры руководства общение выстраивается по линии «Взрослый — Ребенок», когда последний смотрит снизу вверх, вынужден подчиняться без права ответного голоса (яркий пример такого общения был показан в видеоролике). Слушатели получили и практический совет психолога, как вывести диалог в состояние «В — В», если с тобой пытаются общаться как с ребенком. Однако в общении со старенькой бабушкой можно принять и позицию ребенка, тем самым избегая лишний раз конфликта.
Будущие мастера в социальном предпринимательстве также прошли тренинг, как правильно давать обратную связь. Есть несколько несложных правил. Согласно правилу сэндвича, за чем-то позитивным следует критика, а следом — предложения по улучшению. Таким образом критика оказывается упакована в середине сэндвича между похвалой и конструктивом. Кроме того, стоит использовать автодескриптивные высказывания, избегать оценок и ярлыков, обобщенных высказываний и, конечно, быть искренним.
Психология делового общения: в чем соль
Учебную программу понедельника продолжил курс Владимира Штроо о внутренних коммуникациях в организации.
Тема лекции была посвящена социальной психологии коммуникации. Общение — сложная многоуровневая активность, где коммуникация, то есть обмен информацией, является одной из функций наряду с интерактивной (обмен действиями) и перцептивной (восприятие). Важно выделять вербальную и невербальную сторону коммуникации.
Выбор слов в общении имеет значение, так как именно с их помощью выражается отношение говорящего. Значение слова не ограничивается его словарным определением, а может изменяться в зависимости от разных факторов. Владимир Штроо выделил «слова-рычалки» (например, скряга) и «слова-мурчалки» (например, бережливый). Если говорить о невербальной составляющей коммуникации, то не нужно игнорировать паузы в словах, смех или покашливание, контакт глаз, особенности речи.
Лектор сделал небольшой обзор взглядов разных исследователей на модели коммуникации и выделил достоинства и недостатки разных теоретических подходов. Была затронута тема эффективности коммуникации и показаны способы, как измерить этот показатель. Коммуникация эффективна в том случае, если она способствует решению проблем, достижению взаимопонимания между партнерами и обеспечивает достижение цели.
От общих моделей коммуникации профессор перешел к рассмотрению психологии делового общения, подробно остановившись на критериях эффективности, специфике делового общения и правилах общения, предложив аудитории и разбор ролевой сценки, представляющей беседу директора с начальником отдела.
Владимир Штроо дал характеристику типам общения и показал, что деловое общение вопреки распространенному мнению нужно противопоставлять светскому, а не личному общению, так как и в том, и в другом случае есть возможность выразить свою точку зрения на предмет общения и существует готовность учесть позицию партнера. Преподаватель также посоветовал не пренебрегать правилами самоподачи, которые предназначены для создания позитивного мнения о себе у окружающих.
