Коммуникация должна быть эффективной и конструктивной
В рамках программы профпереподготовки слушатели продолжили изучение психологических аспектов организационного общения, узнав о защите от манипуляций и основных условиях эффективного общения.
Манипуляция и защита от них
Очередные лекция и практикум курса «Конфликты в организации. Методы их разрешения» были посвящены психологии феномена манипуляции.
Термином «Манипуляции», как отметила преподаватель Наталья Антонова, называют различные формы поведения, которые отвечает следующему определению: «Манипуляция — вид применения власти, при котором обладающий ею влияет на поведение других, не раскрывая характер поведения, который он от них ожидает».
Как отличить манипуляцию от управления? Признаками манипуляции являются тайный характер цели и многовекторность воздействия, наличие психологического воздействия, а также использование особенностей психики — психических автоматизмов. Существуют стандартные схемы поведения, опираясь на которые, манипулятор может достигнуть своих целей. Например, при воздействии по простой схеме: «Ты же надежный друг, всем помогаешь, помоги и мне тоже», — может сработать привычка помогать ближнему своему. При манипуляции происходит эксплуатация личностных качеств адресата, ведущих в итоге к внутреннему конфликту. Самый частый пример манипуляции — это покупки, которые мы не хотели покупать, и действия, в том числе и на работе, которые мы не хотели выполнять.
Виды манипуляций могут быть различными: манипуляции с образами, часто встречающиеся в рекламе, лингвистическая (реклама, личные продажи), конвенциональная (нормы, ритуалы), операционально-предметная (использование привычек, автоматизмов), личностная, опирающаяся на актуализацию борьбы мотивов и духовная, затрагивающая ценности. Так, при манипуляции с опорой на нормы и ритуалы, бывает неудобно отказать в чем-то, особенно при просьбе вышестоящего руководителя, а примерами одного из самых опасных видов воздействия на человеческую личность могут служить секты.
Аудитория узнала о технологиях манипуляции, при которых применяются разные психологические приемы, а также о механизмах влияния по Р. Чалдини. Например, манипулятивным целям могут служить смена темпа и использование приемов речи. Фраза «вы можете купить только сегодня, только сейчас» произносится с такой динамикой, чтобы вы не успели опомниться, а при психологическом давлении часто происходит опора на «авторитеты», стремление им подражать или престижность обладания такой же вещью. Ярким примером влияния может служить стремление обладания дефицитным товаром, что иногда создается искусственно.
Одним из самых простых способов защиты может служить уход от манипулятора под благовидным предлогом, если атака происходит по телефону, то можно вежливо сказать, что вы не расслышали и повесить трубку. Слушатели узнали о техниках «психологического айкидо», таких как наведение тумана, техника заигранной пластинки, бесконечных уточнений, английского профессора, и, наконец, о самом искусном противостоянии — контрманипуляции. Взглянуть со стороны на поведение манипулятора и прочувствовать технологию защиты от него позволил просмотр учебного тематического видеоролика.
Трудно не согласиться, что без конфликтов наша жизнь невозможна, как отметила Наталья Антонова, однако, в наших силах избежать деструктивного поведения.
Внутренние коммуникации: услышать и понять
Программу дня продолжило завершающее занятие в рамках курса по внутренним коммуникациям в организации.
Лекция и практикум от Владимира Штроо были посвящена стратегии, технике и тактике делового общения. Преподаватель отметил, что действий в процессе коммуникации всего два — говорение и слушание, а средства общения делятся на вербальные и невербальные.
Можно заметить, что лексика для описания делового общения заимствуется из военного вокабуляра. Лектор выделил два подхода к анализу коммуникации: фазовый и уровневый. За единицу, которая разбирается, принимается акт коммуникации. При первом виде анализа выделяется четыре фазы: переключение внимания, установление контакта, обмен речевыми сообщениями, выход из контакта. При втором виде анализа внимание уделяется уровням, на которых происходит общение: чувств, отношений, проблемы и метакоммуникации. К последнему прибегают при необходимости упорядочить коммуникативный процесс.
Во время занятия лектор сделал акцент на психологической структуре процесса слушания, включающей фазы поддержки, уяснения и комментирования. Часто люди не любят и не хотят слушать других, а хотят слушать только себя. Важно различать такое слушание-для-говорения и слушание-для-понимания. Для второго важна фаза усвоения, когда слушатель хочет убедиться, что понял говорящего правильно. Обучение эффективной деловой коммуникации подразумевает, как правильно пройти все стадии и не перескакивать сразу к комментированию, а также показать, к чему приводит пропускание этих стадий.
Эффективность, показывающая в какой степени мы продвигаемся к решению проблемы, а также открытость коммуникации является условием, которое может позволить группе прийти к решению проблемы. Надо учитывать, какой гениальной не была бы актриса, зал воспримет ее как королеву, когда ее подчиненные продемонстрируют готовность подчиняться.
Подводя итог всему курсу, главными составляющими процесса общения являются предмет делового общения и отношение к нему участников. Главное же условие успеха коммуникации заключается в способности понимать предметную позицию — свою (а мы никогда не разберемся в ней, не узнав все точки зрения) и партнеров.
